Las mentiras de Pareto: Cómo NO ajustar el menú

Habrá quien piense después de leer este post que lo hice con la intención de equivocar a la industria. De dejar un mal consejo para que otros tropiecen y uno siga avante. ¿Me tomaría esa ridícula molestia? Quien piense así al terminar mi texto lo único que va a demostrar es que no entendió nada. O, en el peor de los casos, que pertenece a ese inmenso grupo que le dan más razón al sentido obvio e inmediato de las cosas que a un entendimiento un poco más profundo. (Y ya sé, fue un poco autoirónico eso de “equivocar a la industria”…)

Eso sí,  lo que estoy por escribir ha sido de los veintes más fuertes que me han caído este año, y créanme que no han sido pocos. Algo así como una pequeña epifanía empresarial que sólo te hace rematar con un “qué güey que no lo había visto así…”.

Estamos en el contexto de un restaurante establecido, que lleva quizás uno o dos años en operación y con suficiente éxito como para seguir en pie y hacia adelante. Seguramente en este momento, como lo habrán hecho ya en al menos un par de ocasiones, es momento de revisar el menú. Hacer ajustes. Meter platillos nuevos. Sacar otros. Ajustar precios. Innovar. A lo mejor dar un pequeño cambio de timón. Es hora de hacer ajustes incluso en el diseño, las descricpiones y deshacernos de esos platillos que nadie pide…

Un momento ¿Qué fue lo último? Un Restaurantero educado te podrá responder: mi análisis de Pareto. Identificar esos productos que nos dejan el 80% de las ventas y eliminar esas colas que prácticamente no vendemos.

Suena muy lógico. Si quieres hacerle espacio a tus 10 o 15 nuevos platillos tienes que sacar la guillotina y recortar al menos ese mismo número. El tema es ¿A cuáles?

Según Pareto, tienes que formar tu lista de platillos como la fila de la primaria en términos de venta y popularidad y pues ni modo. Los chaparritos van para afuera. Los menos vendidos están destinados a desaparecer de la carta. Es lo lógico. Es lo más rentable. ¿O no?

Pues así pensaba hasta uno, que es Economistoide y que llevó más materias de estadística que el promedio de los que estamos en este gremio (no es que ayuden de mucho…). Pero un día tuve la fortuna de encontrarme con alguien que entiende de estos temas mucho más que yo…

Fue un ejemplo análogo. Nunca me hablaron de menús. Pero si de portafolio de productos dirigidos al público en general. Era un relato de Yogourts en el súper. Cómo a través de un análisis de canasta, esta persona había demostrado que no debían eliminar algunos de sus productos menos vendidos. ¿A ver como está esto?

Claramente la justificación estadística rebasó mis empolvados conceptos adquiridos en la carrera, pero voy a tratar de ponerlos en palabras más o menos mundanas. Es muy claro que tus top sellers no los mueves. Esos jalan muy bien. Pero de ahí para abajo lo importante es identificar qué productos son sustituibles entre si, y qué productos tienden a tener un consumo independiente.

Identificar la independencia o la sustituibilidad de un platillo debe de ser un criterio que esté por encima de la popularidad. Dicho de otro modo, podemos precindir de algun platillo de media tabla que los clientes no necesariamente van a extrañar, y quizás mantener un muy mal vendedor pero que nos atraer a un selecto grupo  que viene exclusivamente por ellos.

Las cosas empiezan a hacer unpoco más de sentido cuando las ejemplificamos. Y a más de uno que en este momento le hará ruido el acordarse de esos clientes que regresaron pidiendo ese platillo que había veces que solo salía en contadas ocasiones a la semana. ¡Qué error saber que ese cliente quizás no vaya a regresar!

Ahora, el paso complicado es identificar a estas estrellas solitarias y poco populares. Y tampoco pretendo decir que hay que mantener porque sí los platillos menos vendidos. Lo que es importante a la hora de reestructurar un menú es no cegarnos con popularidades y Pareto. Es prácticamente incosteable realizar un análisis de canastas a esta escala, pero muchas veces la información cualitativa y empírica puede ayudarnos bastante. La comunicación con  los clientes. Entender cuando piden ciertos platillos no populares, por qué los piden, con qué frecuencia esos clientes regresan por ese platillo, y sobre todo si ese platillo es su driver para visitarnos. Ahí podremos saber si quitarlo de la carta es una decisión inteligente o un pequeño balazo en el pie que nos va a costar ese pequeño segmento de nuestra clientela. Y en esta industria, perder un pequeño segmento hoy en día representa perder muchísimo.

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